2019-09-28 17:05:40 多次裁员、高层换血,按需遛狗明星创企Wag的至暗时刻

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【鸿运国际(微信号:ilieyun)】9月28日报道(编译:商纣)

今年1月,遛狗初创公司Wag的创始人宣布,他们从软银愿景基金获得了3亿美元的投资。作为世界上最大的科技投资者,软银拥有930亿美元的资金,以及首屈一指的全球网络。与几乎所有其他风险投资公司不同的是,它有能力单枪匹马地推动业务发展,撼动整个行业。

Wag成立于2015年,当时正是按需服务蓬勃发展的鼎盛时期。该公司由Joshua和Jonathan Viner两兄弟以及此前经营传统遛狗业务的Jason Meltzer共同创立。合伙之后,他们一起遵循了Uber的策略,把宠物主人和Wag的遛狗者网络联系起来,后者是独立的平台用户。

这家初创公司吸引了歌手Mariah Carey和女演员Olivia Munn等名人的支持,Munn也是一名投资者。在和软银达成协议之前,Wag已经在美国100个城市开展业务。在软银的支持下,同时任命了一位经验丰富的首席执行官,Wag似乎准备成为全球宠物护理服务的领导者。

一年半多过去了,软银和Wag都未能达到目标。根据对最近离开Wag的17名前雇员的采访,Wag经历了多轮裁员、经历了管理层的变动,关闭了位于好莱坞山的客户服务中心,其中一些人是作为裁员的一部分离开的。大多数人在匿名的情况下接受的采访,理由是保密协议或担心遭到报复。

一些前雇员称,2018年1月加入Wag担任首席执行官的资深科技高管Hilary Schneider尚未掌握公司面临的基本问题,包括增长、宠物安全以及客户服务等。

Wag的失败凸显出,初创企业在试图运用流行的按需服务模式颠覆一系列行业时所面临的挑战。与此同时,外界对软银向华而不实的科技初创企业注入巨额资金的战略产生了更广泛的怀疑。软银的另外两笔巨额投资优步和WeWork也受到了公开市场投资者的抵制。

负责分析报告、战略的Eric Weinmann说:“Wag的高级领导层与公司和产品脱节,对使其长期可行所需的战略没有很好的理解。通过对2018年8月至2019年7月间Wag的增长和用户收购进行分析,我们发现Wag似乎从来没有一个连贯的方法来衡量成功与失败。”

在一份长长的声明中,一位Wag的发言人回应了外媒的一系列详细问题。他说:“高级领导层对Wag的发展方向非常有意向,使用数据驱动的方法来指导战略和增长,同时也改善了客户体验。”

该公司还反复强调,它正在努力“深思熟虑地成长”,以增加“业务的长期价值”,同时专注于“推动客户保留率和忠诚度”。

研究公司Second Measure提供的数据显示,该公司一度令人瞩目的增长已经放缓,而其主要竞争对手Rover的销售额继续增长,并主导着Wag。

Wag最初是一家遛狗的初创公司,而Rover在4年前推出了一项为狗狗提供寄养服务的服务。这项服务成本更高,但对宠物主人的需求通常不那么频繁。现在,这两家公司都在原有产品的基础上进行了扩张,变得更具直接竞争力。今年,Rover扩大了业务范围,为猫提供服务。

根据跟踪私人控股公司估值的Prime Unicorn Index数据显示,与软银的交易使得Wag的估值飙升至6亿美元以上,Wag的市场份额也超过了Rover。在2018年第一季度,Wag持有近23%的股份。然而,Second Measure的数据显示,与Rover相比,它现在只占有约16%的市场份额。

Wag自筹集数亿美元以来的困境,让人们怀疑软银是否有能力仅凭支票簿就宣布市场赢家。它还突显出,要想扩大一家Uber型企业的规模,不仅要影响真正的客户,还要影响他们钟爱的宠物,面临着诸多挑战。

失控的增长

在经济大萧条之后,企业家们争先恐后地开发他们能想到的每一种基于应用程序的按需服务:从杂货店送货和成套餐食到家庭美甲、洗衣、打扫房间,当然还有搭车。那么为什么不能算上遛狗呢?

这就是Jonathan Viner在去年秋天发表的一篇播客采访中描述创办Wag的原因。他的哥哥Josh多年来一直想养一条狗,但家人告诉他,他太忙了,没时间照顾一条狗。

“Josh对有机会为狗狗开发一款手机上的按钮应用感到非常兴奋。他觉得,如果他有这样的问题,那么很多其他想拥有和拯救狗的人也会有同样的问题。”Jonathan在播客中如是说道。

这对兄弟之前曾一起创业,最近的一次是社交约会网站ChirpMe,据报道该网站在2013年以未披露的价格售出。Structure Capital的普通合伙人Mike Walsh曾是Wag的早期投资者之一。他对CNN Business表示,兄弟俩“非常聪明”,以至于“几乎难以沟通”。

通过Wag,他们的目标是帮助狗主人在任何时候都能接触到经过审查的当地遛狗者。

宠物主人可以向Wag申请一个密码箱,让遛狗者只需输入一个简单的代码,就能让自己进入家中,遛狗30分钟或60分钟,或20分钟的登记入住。30分钟的步行起价20美元。利用动物在社交媒体上的人气,Wag利用其社交平台发布了遛狗者在工作时拍摄的狗狗照片,令人难以抗拒。

Wag面临着一家依赖合同工的按需初创企业的所有常见痛点,包括有关其背景调查和培训员工能力的问题。然而,除此之外,它还增加了一个独特的挑战元素:狗的不可预测性,以及它们对陌生人把它们拴起来散步的反应。

全国各地的地方出版物都记录了一长串有关狗狗失踪的事件,甚至有些狗狗在Wag和竞争对手Rover的服务中死亡。在回应其平台上发生的事件时,Rover最近表示,此类事件“很罕见”,但一旦发生,“我们的团队将进行深入调查,并采取适当行动,比如将用户从我们的社区中移除。”

在过去的一年里,Wag至少面临了了五项关于狗在其看护下被虐待或死亡的指控。该公司在声明中并没有直接回答CNN Business关于安全事件的问题,但在回应最近的事件时,Wag表示,它“非常关心在我们平台上行走的狗的健康和安全”。在今年早些时候的一篇博客文章中,Schneider谈到了与它过去处理这些问题的方式有关的反噬。

从一开始,Viners兄弟就必须处理那些可能会逃跑的狗,随着公司规模的扩大,这个问题只会变得更加频繁。据一名早期员工说,这个团队最初是在Viners位于洛杉矶的家中用笔记本电脑操作的,他们会放弃一切,寻找那些在遛狗者的照料下挣脱皮带的狗。

在剩下的时间里,Viners兄弟一直专注于增长:增加更多的步行者,以提供越来越多的步行机会。这位早期员工告诉CNN。

Viners兄弟没有回应记者的置评请求。

一些前员工深情地回忆起早期的日子,描述了他们对狗的热爱和建立Wag的使命感。他们还将公司文化描述为一家快速成长的初创企业,存在一些不寻常的问题。首先,在软银交易宣布前后,该公司还没有专门的人力资源人员。CNN采访的人中至少有两个人提到了薪酬的不一致性,比如,管理人员的薪酬有时低于职位较低或相同职位的管理人员。

“当他们开始扩张时,情况就变得一团糟,”一名前客户服务员工说,他指的是增长在2017年开始真正加速。“我们无法控制自己的数量,我们没有得到适当的训练,当发生事故时也没有任何期望。我们的客户越多,就会发生越多的事故。”

事故包括狗挣脱皮带,受伤,甚至更糟。据该部门的一名前雇员说,客服人员的任务是给镇上的商店打电话,“希望有人能看到这只狗”,但不应该透露Wag在打电话。“你得说,‘我朋友的狗丢了,我们正在找它,’”这位前客服人员说。

软银的投资和Schneider的任命被认为是引导一家斗志旺盛的初创企业、及其内部流程走向成熟的必要步骤。在任命Schneider为首席执行官后,两兄弟于6个月后正式离职,并计划共同推出一只投资基金。

今年早些时候,两兄弟成立了一家名为Wheels的滑板车初创公司。他们已经招募了至少几名Wag的前雇员,他们的网站尤其宣扬他们有能力在Wag筹集近4亿美元的资金。

联合创始人Jason Meltzer在Viners兄弟离开后选择留下,他告诉CNN,他也不再在Wag工作,但没有说明他离开的时间。他说,他已经在娱乐领域成立了一家新公司,并为初创公司提供咨询。他没有回复有关他在Wag工作期间的一系列问题,但表示,他计划写一本关于早年生活的书。

一位经验丰富的领导人执掌大权

在加入Wag之前,Schneider最近一次的成果是带领Lifelock完成了2016年对赛门铁克23亿美元的收购。在此之前,Schneider曾任Yahoo! Americas的执行副总裁。

在LifeLock之后,Schneider在Spark 2019 Conference的采访中公开表示,不确定自己是否会接受另一个全职角色。而后她补充说到,Wag属于一家极少数公司,这类公司将让她有能力打造一个消费者品牌,并为世界做贡献。

Schneider说:“Wag的创始人伸出了橄榄枝,他们说,‘这是一个多么不可思议的机会啊。’”一位熟悉内情的消息人士向CNN Business透露,软银知道Schneider被选中担任这一角色,是围绕这笔交易展开的尽职调查的一部分。

Viners兄弟离开后,Wag的早期员工大量离职,Schneider开始任命她居住的旧金山湾区的新领导层,其中一些人已经离开了公司。一些前员工说,在她的领导下,该公司一度是业务核心和灵魂的洛杉矶业务实际上已经落后于山景城和旧金山的办公室。Schneider与Wag最初的总部位于不同的城市,一些员工认为Schneider心不在焉。

Wag的一位发言人表示:“2015年,我们在洛杉矶发明了随叫随到的遛狗服务,并一直致力于维护我们洛杉矶总部的位置。”

一些前雇员说,Schneider每周都会举办名为“Weekly Bark”的内部视频会议,向员工发表演讲,并征求员工的问答,以保持联系。

Schneider的三名前雇员说,虽然对于获得大笔投资的快速增长的初创企业来说,典型的做法是把钱花在营销上,以推动增长,但Schneider 上任后不久就大幅削减了营销支出。据一名消息人士称,此次裁员的原因是为了管理现金流担忧,此前软银投资软银后,该公司难以加速增长。

一些前员工表示,Schneider 似乎并不十分熟悉或关心实际意义上的增长指标。

一位今年早些时候离职换工作的前员工说:“我觉得他们没有把所有的事情都安排好,我对产品和领导层都有怀疑。”

该公司一名前员工表示,自2018年秋季以来,该公司的用户和新客户数量以及步行量一直在下降,但在2019年春季变得更加明显。Second Measure提供的数据显示,该公司2019年第二季度的销售额同比下降了近12%

Schneider的一名前雇员透露,Schneider在4月、5月和6月与一小群值得信任的员工举行了一系列长达数小时的会议,调查步行量下降的问题,但没有任何明确的进展。这名员工说,在对公司业务进行了大约两个小时的介绍后,Schneider说,她对公司向她提出的想法不感兴趣、也不理解,比如花更多的钱进行收购以扩大销量,或者增加折扣,一些人在会议结束后感到沮丧和挫败。

Wag并没有直接回应或反驳这一说法和其他说法。相反,该公司大力宣传其扩大的产品供应,优化客户体验,以及“新的扩张机会”,包括硬件和“战略合作伙伴关系”。根据Petco网站的登陆页面,这两家公司很快就会建立合作关系。

也许最明显的证据表明,这家初创公司的雄心已经减弱:Wag预期的全球上市计划尚未实现。

“他们肯定计划利用软银投资的一部分进行全球扩张,Viners兄弟就是这么告诉我的,”Structure Capital的Walsh表示。Walsh补充说,自从Viners兄弟离开后,他就不再与Wag保持密切联系,也不了解Schneider的想法。

软银投资时,软银愿景基金管理合伙人Jeffrey Housenbold称Wag是“迅速增长的全球宠物护理服务市场的明显领导者”。

但自投资以来,Wag在其运营名单上新增了10个城市,全部在美国境内。

软银拒绝就投资Wag以来的业务状况置评。

“当我加入Wag时,我有很高的期望。我真的以为公司会有发展。很明显,这艘船正在返回港口。”

客户服务困境

自从软银收购Wag以来,Wag没有哪个部门比客户服务部门的变化更大,也没有哪个部门的问题比客户服务部门更多。客户服务部门对于一家经营家庭宠物业务的公司来说至关重要。

2018年年中,Wag在菲律宾开设了一个呼叫中心,这激怒了一些打电话来的客户,他们以为自己会和当地人通话。

为了帮助开设菲律宾呼叫中心,一些洛杉矶员工前往海外培训员工。与此同时,据该部门两名前雇员说,洛杉矶的客户服务员工没有受到管理层的警告,他们的工作可能面临危险。

去年秋天,员工们在一封电子邮件中被告知,Wag将在凤凰城开设一家客户服务公司。凤凰城是客户服务中心的热门地点,原因包括较低的生活成本。Uber和DoorDash等公司也在该市设有中心。

“我们以为我们在扩张,”一名前员工表示。他补充称,洛杉矶的员工有“机会”申请在亚利桑那州工作。但该员工说,公司不会支付搬迁费或提供担保。

几个月后,Wag开始解雇洛杉矶客户服务部的员工。在2019年初,Wag完全关闭了其位于好莱坞山的客户服务办公室,有效地将其大部分客户服务业务转移到了亚利桑那州。

据CNN Business看到的加州就业发展部的文件显示,洛杉矶今年至少有92名员工被解雇,最近一轮裁员发生在6月份,主要针对沃克的激活、派遣和晋升团队。

Wag的发言人证实,该公司已将其客户服务团队“集中”在亚利桑那州,“在那里,我们可以从经验丰富的客户服务专业人士中吸取经验。”

尽管CNN采访的一些前雇员表示,他们对公司的成功充满希望,但也有一些人表示,鉴于过去近两年来公司的发展状况,他们对公司的未来不太有信心。所有人都认为,这应该是一段令人兴奋的增长时期。

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